Com sua excelência e espírito empreendedor, a indústria da hospitalidade pode liderar a luta contra o coronavírus

Por Olivier Roux, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da EHL e Pascal Gauthier, diretor de cultura e marketing da EHL

Voos cancelados. Quartos vazios. Restaurantes sem movimento. O coronavírus já está cobrando seu preço na indústria global de hospitalidade e em muitas outras indústrias. Enquanto o mundo luta para conter o vírus, o setor de hospitalidade se concentra corretamente na segurança de seus funcionários da linha de frente, bem como na segurança de clientes expostos e preocupados. Hoje, a realidade é trágica. Nossa indústria está parada, foi o primeiro dano colateral econômico da resposta à crise e, sem dúvida, sofrendo o maior impacto econômico. Mas nossa indústria também tem um papel fundamental na aceleração da recuperação. Agora, é necessário um retorno à excelência com espírito empreendedor para restaurar a confiança dos clientes que desejam retornar ao normal e fortalecer a resiliência dos que foram afetados adversamente. Tendo o privilégio de treinar os futuros talentos de nosso setor na Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL), líder mundial em educação em hospitalidade, estamos convencidos de que nossa indústria possui habilidades em abundância e está pronta para enfrentar esse novo desafio. Existem muitos exemplos e lições a serem aprendidas em nosso mundo que podem beneficiar todos os setores.

Não há manual para lidar com essa crise sem precedentes. O SARS tem sido muito comentado como o melhor exemplo que temos, mas a escala é incomparável. A contagem global de casos em todo o mundo superou a do SARS após apenas um mês e a distribuição geográfica é muito maior. Por outro lado, o papel da China no mundo mudou. Agora, esta potência econômica está enviando oito vezes mais turistas ao exterior do que em 2002 e agora representam 30% dos gastos globais com viagens. Mesmo assim, o SARS teve um forte impacto, com estimativas de seu impacto macroeconômico variando de US ﹩ 30 a US ﹩ 100 bilhões. Para Covid-19, o impacto é cataclísmico e mudará o mundo de maneira duradoura. Embora o setor possa inspirar-se no SARS para padrões de comportamento do consumidor e extrapolar o impacto econômico que podemos sofrer e as melhores práticas que contribuíram para a recuperação, é a inovação que será o principal fator de recuperação.

O impacto econômico é inevitável, mas os comportamentos de hoje podem melhorar o registro econômico, acelerando a recuperação e preparando melhor o mundo para a próxima crise que possa vir. Portanto, nem tudo deve ser jogado fora! A segurança de funcionários e clientes é obviamente a principal prioridade. Muitas organizações reforçaram os padrões de higiene e os controles de vigilância para minimizar o risco de contágio. No próximo ano, o medo terá deixado uma marca indelével na vida das pessoas e uma transição social em direção a maiores precauções de modéstia, distância e higiene. Fomos forçados a aprender novas maneiras de trabalhar, deixando uma parcela muito maior para trabalho remoto, talvez permitindo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Essa onda de choque abalará todas as profissões de serviço, que terão que adaptar toda interação, toda experiência, todo produto às novas expectativas de uma geração traumatizada por um inimigo invisível. Uma comunicação cuidadosa com funcionários e clientes preocupados é essencial para tranquilizar e restaurar a confiança à medida que a pandemia diminui. Apesar das fortes pressões sobre os profissionais de hospitalidade, a excelência deve permanecer: atendimento excepcional aos clientes afetados, precisão absoluta nas medidas de contenção, integridade na comunicação etc. Somente então o setor poderá aproveitar suas marcas conhecidas e confiáveis ​​para restaurar a normalidade – ou , estabeleça um novo normal.

Nestas circunstâncias em mudança, o empreendedorismo é um grande aliado. Durante a crise da SARS, por exemplo, hotéis de sucesso terceirizaram sua equipe de limpeza subutilizada para empresas que de repente precisavam de serviços adicionais de limpeza. Também vimos o surgimento de novos cardápios projetados para entrega em domicílio por restaurantes que foram proibidos de receber convidados. As mudanças tecnológicas que já estavam em andamento antes da crise estão se tornando cada vez mais importantes. As empresas estão procurando novas maneiras de fazer as coisas – a curto e longo prazo – e investindo tempo no treinamento de seus funcionários para melhor prepará-los para novos desafios.

Trabalhar juntos é uma grande responsabilidade e uma grande oportunidade. Os hotéis e fornecedores de viagens que trabalham em estreita colaboração com as autoridades locais ou nacionais podem desempenhar um papel fundamental na recuperação. Após o SARS em Hong Kong, por exemplo, foi elaborado um plano de recuperação entre a Associação Hoteleira de Hong Kong, o governo e o Conselho de Turismo de Hong Kong. Desse plano de recuperação, surgiu uma campanha para atrair turistas que retornavam à região. Como os viajantes escolhem um destino em vez de um provedor de serviços individual, a reconstrução da confiança não pode ser abordada pelas organizações isoladamente. É uma preocupação em toda a cidade ou mesmo em todo o país.

Por fim, um melhor planejamento é, obviamente, a tarefa mais óbvia a ser recomendada após uma crise dessa magnitude e a mais difícil de realizar com antecedência. No entanto, as lições podem ser aprendidas com a escassez de máscaras e equipamentos médicos que dominaram o mundo. Os fornecedores devem ter planos e disposições de contingência, bem como funções e responsabilidades claramente predefinidas para a equipe, para que decisões importantes possam ser tomadas com rapidez e eficácia em caso de crise.

Não existe um dia “normal” no setor de hospitalidade. Qualquer pessoa que trabalhe neste campo deve estar preparada para lidar com o inesperado. Como nosso mundo altamente conectado torna mais prováveis eventos como essa pandemia, precisamos nos afastar dos ciclos de pânico e negligência que tradicionalmente caracterizam a resposta à crise. Os líderes são aconselhados a criar resiliência em suas organizações para lidar com todos os tipos de cenários. Na EHL, esse assunto está no centro de nosso treinamento para a próxima geração de líderes no setor de hotelaria e hospedagem. Nossos alunos não apenas aprendem a antecipar, planejar e responder a possíveis crises, mas também desenvolvemos suas habilidades de resolução de problemas. Os líderes de hospitalidade devem ser capazes de pensar rapidamente, adaptar e focar em soluções para cenários difíceis – grandes e pequenos – que nunca experimentaram antes. Portanto, é na adversidade que nossa indústria liderará o caminho e convidamos líderes de negócios em todos os setores a inspirar-se no espírito, engenhosidade e perseverança dos heróis da indústria da hospitalidade, o que a tornará ainda mais forte.

Sobre o Grupo EHL

O Grupo EHL abrange um portfólio de unidades de negócios especializadas que oferecem educação e inovação em gerenciamento de hospitalidade em todo o mundo. Sediado em Lausanne, Suíça, o Grupo inclui:

EHL Ecole hôtelière de Lausanne é o embaixador da hospitalidade suíça tradicional e pioneiro na educação em hospitalidade desde 1893, com mais de 25.000 ex-alunos em todo o mundo e mais de 120 nacionalidades. A EHL é a primeira escola de gerenciamento de hospitalidade do mundo que oferece programas de graduação e pós-graduação em seus campi em Lausanne, Cingapura e Chur-Passugg, além de soluções de aprendizado on-line. A universidade de ciências aplicadas é classificada em primeiro lugar pela QS World University Rankings por assunto e pela CEOWorld Magazine, e seu restaurante gastronômico é o único estabelecimento educacional do mundo a receber uma estrela Michelin.

A escola de turismo e hospitalidade suiça da EHL é uma das principais faculdades de gerenciamento de hospitalidade para especialistas em hotéis há 50 anos. A universidade oferece diplomas federais credenciados na Suíça de ensino, treinamento vocacional e ensino superior em seu hotel spa do século 19 em Chur-Passugg, Graubünden, para estudantes de mais de 20 países.

EHL Advisory Services é a maior empresa suíça de consultoria em hospitalidade, especializada em implementação de cultura de serviços, consultoria de negócios e desenvolvimento e garantia de qualidade de centros de aprendizado. A EHL Advisory Services possui escritórios em Lausanne, Pequim, Xangai e Nova Délhi e entregou mandatos em mais de 60 países nos últimos 40 anos.

http://www.ehl.edu

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Divulgação: bcw | burson cohn & wolfe

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