Os princípios da Hospitalidade. O que são Princípios?
A melhor e uma das mais simples definições da palavra ‘princípios’ diz que são um conjunto de normas ou padrões de conduta a serem seguidos por uma pessoa ou instituição. Princípio também pode significar o começo. E hospitalidade é o ato de hospedar, ser hospitaleiro.
Vamos buscar as referências da nossa vida. Para quem está recebendo um visitante em sua casa, é natural desejar que essa visita se sinta muito bem. Para esse anfitrião fazer com que o seu visitante se sinta realmente acolhido, ele buscará naturalmente em suas referências os elementos que fazem uma pessoa sentir-se bem. Sua conduta de acolhimento o levará a cuidar, dar atenção e oferecer o que tiver de melhor para prover o bem-estar e conforto desse visitante. Logo, essas ações definem claramente os padrões que formam os princípios da hospitalidade.
Aprendemos a ser hospitaleiros desde criança. Vejamos os exemplos dos nossos avós ou nossos pais: resgatando as minhas referências da infância, lembro-me bem quando a minha mãe ia receber a visita de um familiar que morava muito distante, ou uma pessoa amiga e muito querida. Ela preparava o quarto de hóspede com lençóis e toalhas novas, sabonete novo e se preocupava em fazer a comida que aquela pessoa gostava. Tudo isso para ela sentir-se bem-vinda em nossa casa. E, se não houvesse o quarto de hóspede disponível, eu cedia a minha própria cama para o visitante e ia dormir no sofá, se ainda estivesse disponível, claro. Ou me restava dormir no colchonete.
Existe demonstração maior de hospitalidade do que você dar a sua própria cama para alguém dormir? Intuitivamente, criou-se o conjunto de normas para acolher e propor o bem-estar das pessoas que estávamos recebendo. Por si só, tudo isso já traduzia em sua melhor expressão a palavra gentileza, ou seja, amabilidade, atenção, cortesia, delicadeza, educação, elegância, simpatia, cavalheirismo, polidez. Esse foi o mais extraordinário exemplo de hospitalidade que eu aprendi logo cedo e levei para a vida.
Ocorre que quando estamos falando dos meios de hospedagem, é esse conjunto de normas que formam os princípios da hospitalidade e se transformam nos serviços que vendemos. O ato de hospedar alguém já presume que o anfitrião se preocupará em cuidar, dar atenção, oferecer o que houver de melhor para prover o bem-estar e conforto do seu visitante. Isso significa trabalhar dentro dos princípios da hospitalidade, e, como princípio também significa começo, atender em conformidade com esses princípios pode ser o início de um fértil e duradouro relacionamento com o nosso hóspede.
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Maria Jose Dantas
Presidente Nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria e Diretora da Governança.com Consultoria
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